Управление возвратами: как минимизировать потери и поддерживать клиентов

Управление возвратами является ключевым элементом бизнеса, в том числе — в розничной торговле. Возвраты могут вызываться различными причинами, такими как недовольство товаров, ошибки при оформлении или сборке заказа или просто изменение мнения покупателя. Как минимизировать потери и поддерживать клиентов в таких ситуациях? Разбираемся.

Выявление причин возвратов

Прежде чем приступать к управлению возвратами, необходимо понять причины, по которым покупатели возвращают товары. Это поможет выявить тенденции и “проблемные места” бизнеса. Дальнейшая тактика управления и обработки возвратов будет зависеть от причины. Перечень основных причин возвратов включает в себя:

1. Дефект или неисправность. Здесь мы говорим не о браке, а о повреждениях, полученных в результате неправильного хранения или транспортировки. Например, некоторые товары должны храниться только при определенной температуре. Несоблюдение температурного режима приведет к порче товара. Это важно для лекарственных препаратов.
2. Несоответствие заявленным характеристикам. Может быть следствием брака или следствием того, что под видом оригинала продается поддельный товар. Примером может служить, например, недостаточная яркость лампочки или слишком высокий уровень шума пылесоса или другой техники.
3. Товар ненадлежащего качества. Чаще всего этот фактор касается одежды, обуви и техники. Сюда можно отнести необработанные или торчащие швы на одежде, следы клея на стыке подошвы и колодки на обуви или пластик низкого качества у любой техники.
4. Ошибочный заказ. Покупатель мог ошибиться с размером (одежда и обувь), моделью (бытовая техника) или цветом товара.
5. Заводской брак. 

Как предотвратить возвраты в зависимости от причины

Повреждение, дефект или неисправность

Сначала внимательно изучаем требования производителя к хранению товаров. Если продукция требует определенной температуры, то для его хранения на складе нужно выделить отдельную область и обеспечить там требуемую температуру. Для транспортировки таких товаров применяются термоконтейнеры. 

Если товар хрупкий, то он должен быть дополнительно упакован в противоударную упаковку с несколькими слоями мягкого материала внутри (вата, бумага и др). 

Несоответствие заявленным характеристикам

Перед отправкой товара покупателю нужно тщательно его проверить. Этот пункт более актуален для бытовой техники. Поэтому, чтобы предотвратить возврат по причине несоответствия, перед передачей в доставку необходимо проделать следующие шаги:

1. Проверить работоспособность (как базовую, так и работоспособность заявленных производителем функций).
2. Убедиться, что присутствуют все комплектующие и аксессуары, которые входят в комплект.
3. Сравнить серийный номер на заводской упаковке и самом устройстве. Это нужно для того, чтобы убедиться в оригинальности товара. Далее следует проверить номер на официальном сайте производителя.

Низкое качество товара

Если это не нишевая или узкоспециализированная продукция, то подходящим вариантом будет сменить поставщика. Если смена поставщика ничего не дает, то лучше будет отказаться от продажи этого товара, поскольку продажа товаров низкого качества вредит репутации бизнеса.

Если товар из узкоспециализированной сферы, то по возможности следует проконтролировать процесс производства и соблюдение стандартов качества. Если такой возможности нет (например, если вы не производитель), то, как в случае выше, от продажи такого товара лучше отказаться.

Многие бизнесмены ошибаются, когда думают, что, продавая товар низкого качества, обеспечат себе поток постоянных клиентов. На деле же в 90% случаев получается так, что клиент больше не возвращается за повторной покупкой и уходит к конкуренту. При этом убедить покупателя в том, что другие позиции надлежащего качества, скорее всего, не получится.

Ошибочный заказ

Лучшая практика в данном случае — созвониться с клиентом до передачи товара в доставку для подтверждения заказа. С маркетплейсами такой вариант также возможен, поскольку можно связаться с покупателем через личные сообщения.

Заводской брак

Заводской брак при надлежащем качестве продукции — редкость. Однако даже однократный возврат бракованного товара может навредить репутации. Перед тем, как передавать товар в доставку, необходимо убедиться в отсутствии брака. Осмотреть товар со всех сторон, свериться с техническим паспортом товара или аналогичным ему документ, в котором указаны характеристики (в т.ч. габаритные). В случае выявления отклонений бракованный товар списывается. В идеале проверять все товары при их поступлении на склад до заполнения накладной. Это позволит своевременно выявить брак и вернуть бракованный товар производителю.

Поддержка клиентов

Убедитесь, что у вас разработана четкая политика возвратов, которая доступна клиентам на вашем сайте или в точке продажи (например, на странице магазина на маркетплейсе). При поступлении заявки на возврат необходимо сразу связаться с клиентом напрямую и обсудить сложившуюся ситуацию. Предложите клиенту альтернативные варианты возврата товара, например, обмен на другой товар или возможность получения скидки на следующую покупку. Клиент не должен чувствовать, что его обманули. Также важно обеспечить оперативный ответ на запрос о возврате. Чем быстрее вы сможете решить проблему клиента, тем больше вероятность, что он останется довольным и вернется к вам снова.

Самосовершенствование

Управление возвратами — это процесс, который требует постоянного совершенствования. Регулярно анализируйте данные, обновляйте политику возвратов, обучайте персонал и следите за отзывами клиентов (не все клиенты оформляют возвраты), чтобы своевременно выявлять “слабые места”. Только таким образом вы сможете минимизировать финансовые потери и уменьшить репутационные риски.